pendurado no telefone(?)

A impotência do teleatendimento


Somos andando

Tenho uma conta que uso pouco no Banco do Brasil. Pedi uma alteração no pacote de tarifas em junho, que não foi feita, fui deixando e já me rendeu uns 50 reais de prejuízo.

Hora de ligar para o teleatendimento. Aquele 4004-não sei o que mais que vem atrás do cartão. Além de fazer essa alteração, queria descobrir qual foi a senha que cadastrei para acessar minha conta na internet, que não lembro.

O 4004

Esperei uns sete minutos. Não tinha valsinha mas a repetição da mesma frase ininterruptamente.

Fui atendida. Depois de explicar umas cinco vezes por que não consegui pelo autoatendimento, descobri que para descobrir a senha tenho que ir a uma agência. Aquele lugar onde se passam horas na fila.

Para trocar o pacote é um pouco mais fácil, tenho só que ligar para a minha agência.

A agência

Atende, explico o problema, transfere a ligação. Tu-tu-tu-tu. Desligo. Ligo de novo. Não atende. Mais umas mil vezes e nada. Vou fazer xixi, tomar uma água. Tento de novo. Não atende. Mais uma vez, é a última, juro. Consegui! Comemoro. Explico.

Descubro que para mudar o pacote, tenho que ligar para o teleatendimento, o 4004 aquele.

O atendimento

Moça, o atendimento do Banco do Brasil está péssimo. Já liguei pro 4004 e me disseram pra ligar praí. Conto a história toda, quase xingando.

Pacientemente, ela me explica que é melhor eu ir na agência pra não perder tempo. Hein? Moça, como vou perder menos tempo pegando ônibus, indo até a agência e esperando na fila?

Mas concordei. Ir até a agência é muito mais rápido do que tentar resolver pelo telefone.

Transferência de responsabilidade

O pior de tudo é que xinguei a pessoa errada. Pelo menos me dei conta a tempo e pedi desculpa, a coitada não tinha o que fazer para ajudar.

E esse é o grande problema desses atendimentos. A gente fica impotente. A empresa, poderosa, transfere o canal de reclamações a um atendente frágil. Onde reclamar de forma fácil e rápida para que as coisas mudem? A responsabilidade é transferida. O atendente paga o pato, o cliente se irrita e não resolve o problema e a empresa ganha o dinheiro do cliente para pagar pouco ao atendente e sequer se preocupar em saber quais são as necessidades de cada um.